Will denn hier überhaupt jemand neue Kunden?

In einem Unternehmerleben wechselt man gelegentlich seinen Steuerberater. Das macht man für gewöhnlich nicht nur aus Jux und Laune, nein, das hat schon Gründe (die aber kaum jemand herausfinden sollte, wie ich gleich berichten werde, leider!).

Fürs erste sind bei einer solchen Suche für mich als Kunde natürlich alle Steuerprofis gleich gut, denn ich habe keinen Steuerberater in der Familie und bin auch keinem Freund verpflichtet.

Man sollte also meinen: “Hurra, ein potenzieller Kunde sucht ein Angebot!”  Das ist ja nicht gerade unerfreulich für einen Dienstleister. Freiwild sozusagen für viele Buchhaltungs- und Steuerberaterkanzleien, die noch Kapazitäten für einen Kunden haben.

Man könnte nun meinen, dass die meisten Berater bei der Suche nach mehr Umsatz und höherem Gewinn für die bevorstehende Honorarverhandlung sich folgende Frage stellen: “Wie gewinne ich einen bedürftigen Kunden?” 

Wie gewinne ich einen Neukunden?

Die unangenehme Wahrheit ist: Dafür gibt es keine Standardantwort, denn es gibt auch keinen standardisierten Kunden.

Doch erfreulicherweise gibt es schon eine Standardstrategie, um an die Antwort zu kommen! 

Diese Neukundenakquisestrategie beinhaltet eine wichtige Suche: die nach dem Bedürfnis des Kunden, um dann sein Angebot auf dieses Bedürfnis zielgerichtet anzubieten. Und wie findet sich das Bedürfnis des Kunden im Gespräch? Natürlich durch feinfühliges zuhören, aber vor allem auch durch die bewußte Frage dazu: “Lieber Kunde, was suchst Du denn?” Diese kann natürlich in vielfältiger Form gestellt werden, z.B. als “Unter welchen Voraussetzung würden Sie mich als Steuerberater wählen” oder auch “Was müsste ich mitbringen, dass Sie sich für unsere Kanzlei entscheiden würden?”

Diese simple Frage hat mir von über 30 angefragten Steuerberaterungskanzleien nicht eine einzige (!) gestellt. Immerhin 2 weitere haben in die Richtung gefragt. Das heißt, ca. 10% der von mir angefragten Steuerberater haben die Honoraverhandlung richtig begonnen.

90% haben so gleich im ersten Gespräch einen potenziellen Kunden verloren.

Will man keine neuen Kunden, hat schon genug zu tun? Sind die Umsätze und Gewinne ohnehin hoch genug? Wozu gibt man dann Geld im Marketing dafür aus, neue Kunden zu gewinnen und schalten Anzeigen in diversen Zeitungen, um Klienten von Mitbewerbern wegzulocken? Oder ist der Fokus vielleicht einfach zu stark am inhaltlichen Steueraspekt, sodass der Kunde und sein (menschliches) Bedürfnis untergehen?

Was auch immer der Grund ist, als Verhandlungsberater sehe ich natürlich das “ungeschickte” Anbahnen des Gesprächs kritisch, aber relativ leicht verbesserbar.

Dabei möchte ich eines vorweg betonen, das ich gar nicht oft genug sagen kann.

Bei guten Honorarverhandlungen gewinnen beide!

Sie gewinnen, und Ihr Klient gewinnt Sie. Denn es

Es gibt wenig öderes, als nicht mit seinen Wünschen wahrgenommen zu werden. So billig kann die Leistung dann kaum sein.

Der Steuerberaterreport

So ist aus meinem Weg als Kunde dieser Beitrag und auch der Steuerberaterreport enstanden. Ich hoffe, er unterstützt Sie auf Ihrem Weg zum Kunden.

Denn wer mich schlussendlich und warum als Kunden gewinnen konnte, sagt viel über die Branche aus. Und wenn Sie, lieber Steuerberater, Buchhalter oder Finanzprofi, diesen Beitrag lesen, sind Sie die Ausnahme und dazu gratuliere ich Ihnen.

Die meisten scheinen sich, auf Grund des überbordenden Taggeschäfts, nicht die geringsten Gedanken darüber machen zu wollen, was ihre Klienten wollen. Wozu denn auch, die Geschäfte laufen anscheinend gut. Zu gut? 

Zu Hilfe: Kunde droht mit Auftrag!

Sehen wir gleich einmal zu einem konkreten Beispiel:

Ich suche also mehr oder weniger aktiv nach einem Anbieter. Ein Steuerberater sticht mir mit seiner Werbung ins Auge . Er wirbt groß (und sicherlich nicht ganz billig) mit bezahlten Anzeigen in einer wiederkehrenden Zeitung für Gewerbetreibende, welche an sämtliche Unternehmer gesendet wird. Man kann also sagen: Seine Werbung wirkt. Das ist nicht hinausgeworfenes Geld (bisher). Denn ich rufe sogar an. Man sollte meinen, ein Idealfall: Kunde droht mit Auftrag!

Doch dabei vergeht mir jede Freude!

Eine sehr abweisende Stimme begrüßt mich und ich werde das Gefühl zu stören beim ganzen darauf folgenden Gespräch nicht mehr los:

Steuerberater:            „Was wollen Sie genau?“

Ich (Kunde):              „Ich interessiere mich für die Zusammenarbeit mit Ihnen!“

Das sollte doch eine Anfrage sein, die man gerne von einem potenziellen Kunden hört? Stattdessen werde ich unwirsch angefahren.

Steuerberater:            „Wie meinen Sie das? Welche Form der Zusammenarbeit?“

Offensichtlich hält man mich für einen Vertreter irgendeines Produkts oder gar einen Vagabunden, deshalb der unwirsche Ton? Als ich der Erstüberprüfung entspreche, wird es aber leider nicht besser. Nach der Nennung des Stundenpreises wird mir eine Ewigkeit lange erzählt wie falsch es die Medien herum haben, wenn sie über Kosten schreiben. Er erzählt mir, dass die Bruttokosten seiner Mitarbeiter schlussendlich ja noch lange nicht die endgültigen Kosten wären, sondern diese viel teurer ausfallen würden. Außerdem muss ich mir noch lange anhören, dass die Infrastruktur schließlich auch zu zahlen wäre. Auf meine Frage nach der Nutzung einer Online-Abwicklung bzw. Eigenbuchung erhalte ich die eindringliche Aussage: „Das ist ohnehin alles teurer, als wenn Sie mir einfach die Belege zukommen lassen. Denn das Überprüfen der selbst durchgeführten Buchungen kostet ewig viel Zeit!“

Während ich mir überlege, wie ich dieses Telefonat endlich abbrechen könnte, merke ich, wie meine Hand die aus der Zeitung herausgerissene Annonce zerknüllt, während ich mir Gedanken darüber mache, wie viele seiner Mitarbeiter ich wohl abdecken und zahlen müsste.

Was genau suchen potenzielle Mandanten also bei Ihnen?

Natürlich ist das bei jedem Kunden ein wenig anders. Nehmen wir als Beispiel einmal mein Unternehmen her. Als Dienstleister ohne Wareneinsatz, wenigen Anlagen,  ohne Angestellte und nicht allzu vielen Belegen im Monat ist meine Kommanditgesellschaft mit 2 Partnern nur zur Einnahmen/Ausgabenrechnung verpflichtet. Das sollte nicht wahnsinnig anspruchsvoll oder teuer werden, meinte ich. Doch sollte ich in den Honorargesprächen Recht behalten?

Doch von Anfang an: Um zu verstehen, was gut oder weniger gut läuft, muss man seine Klienten mit all seinen Vorstellungen, Ideen und auch „Macken“ verstehen. Doch wie denkt dieser?

Warum der Kunde seinen Steuerberater wechselt

Ein Steuerberater- und/oder Buchhalterwechsel ist nie ein Schritt, den man aus einer Laune heraus unternimmt. Schon gar nicht als Kleinunternehmer, der Vertrauen finden, sich gut betreut wissen und weder Zeit noch Geld in anfängliche Erklärungen aller wiederkehrender Ausgaben und Eingaben und steuerrechtlich relevanter Geschäftsabläufe stecken möchte. Noch dazu war ich mit meinem bisherigen Steuerberater zufrieden und mit seiner Buchhalterin gut ausgekommen.

Was kann ein Kunde schon besonderes wollen? Allgemein wird vermutet: Gute Arbeit, wenig(er) zahlen! Aber stimmt das wirklich? Oder ist es doch etwas anderes? Einer Ihrer ersten Fragen sollte also genau diese sein: „Warum wollen Sie wechseln?“ Nicht ein einziger (!) von 30 angefragten Beratern hat diese Frage gestellt. Sie sollten es tun.

Was will der Kunde den nun?

Dieser Teil ist hoffentlich besonders interessant für Sie. Denn daraus könnten sich ein paar Schlüsse auf Ihre Argumentation und auch auf den bevorstehenden Wandel bei Kundenansprüchen am Beispiel eines „modernen Kleinunternehmers im Dienstleistungsbereich“ herleiten lassen.

Interesse #1: Zahlen als Steuerungsinstrument – rasch!

Als Kleinunternehmer sind die Zahlen meiner Buchhaltung die hauptsächliche und die einzige Überprüfungsmöglichkeit der subjektiven Einschätzung meines Geschäftsverlaufs. Auf Grund der Umsatzzahlen und der Erfolgsrechnung entscheide ich auch, ob ich einen Auftrag annehmen oder doch ausschlagen, einen neuen Drucker kaufen oder zuwarten, einen Urlaub buchen soll. So weit so gut. Nur gibt es ein Problem. Ich brauche die Zahlen so rasch wie möglich. Wenn ich z.B. im Juni überlege, ein neues Mobiltelefon zu kaufen, brauche ich die Zahlen bis Mai möglichst früh im Juni, damit ich genug Zeit habe, mich umzusehen und das Telefon noch so zu kaufen, dass ich die volle Jahresabschreibung erhalte. Steuerberatungskanzleien orientieren sich allerdings an der Frist für die UVA, also am 15. Juli, welcher zu spät für meine Entscheidung ist. Noch dringlicher wird es am Jahresende. Obwohl jede Kanzlei eine rasche Bearbeitung zusagt, lässt diese in der Praxis sehr oft zu wünschen übrig.

Interesse #2: Übersichtliche Grafiken im „Managementform“ und nicht im „Buchhalterstil“

Als Unternehmer überzeuge und gewinne ich meine Kunden mit Powerpoint, bunten Grafiken und Broschüren. Ich lese und verstehe auch selbst am leichtesten übersichtliche Bilder, die mir in Diagrammform Umsatz, Gewinn, größte Kunden oder Ausgabepositionen darstellen.

Daher möchte auch ich selbst als Klient mit bunten klaren Bilder verwöhnt werden! Na gut, werden Sie vielleicht sagen, dass kann jedes bessere Buchhaltungsprogramm! Vielleicht, nur habe ich es als Kunde habe dies noch nie erhalten. Steuerberater habe ich bisher fast ausschließlich als „Zahlenmenschen“ kennengelernt. Saldenlisten und Erfolgsrechnungen sind ellenlange Dokumente mit Kontennummer und Zahlenfolgen, bei denen ich erste einmal eine Ewigkeit benötige, um die für mich relevanten auszufiltern.

Interesse #3: Bequemlichkeit, Zeit- und Geldersparnis durch Nutzung moderner Softwaremöglichkeiten (Scannen, Dropbox & Co)

Eingescannte Belege durchsehen und übermitteln? Fehlanzeige. Wieso soll ich elektronische Rechnungen ausdrucken und abheften, wenn ich mein Büro weitgehend auf „papierlos“ umgestellt habe. Warum muss ich zur Post laufen, Geld für eingeschriebene Briefe ausgeben und meine Belege vermissen, wenn ich Belege einscannen kann? Warum soll ich Belege mit email versenden, wenn es mit Dropbox und Co. Die Möglichkeit gibt, diese zentral abzuspeichern, sodass auch mein Buchhalter auf die gleichen Belege wie ich zugreifen kann? Wie kann es 3 Jahrtausend sein, dass Monat für Monat tausende Buchhalter Belege abtippen, wenn mit einem einfachen .csv Import vom Bankkonto alle Daten automatisch übertragen werden können, ohne Gefahr von Tippfehlern?

Interesse #4: Doppelarbeit vermeiden und Schnittstellen nutzen

Bisher mussten ich und viele andere Unternehmer neben der Belegsammlung für die Buchhaltung auch noch in einer Excel-Liste ein Rechnungsbuch führen. Mit diesem kann man nämlich all die genannten Zahlen grafisch darstellen. Nun gibt es aber einiges an Software, was genau diese Arbeit abnehmen kann. Ich war schon lange auf der Suche nach einer neuen Möglichkeit und habe genau die Entwicklung von FastBill, Prosaldo und FreeFinance (Finanzfenster) et al verfolgt. Das schöne dabei ist für mich als Kunde nicht so sehr die Möglichkeit, selbst zu buchen oder dadurch einen zweistelligen Betrag im Monat einzusparen. Das schöne sind Auswertungen sofort nach Eingabe von Zahlen, die genau alle diese Grafiken automatisch ausspucken. Automatisch und ohne das ich alle Zahlen und Kunden nochmal eingeben musste. Zeitsparen durch elektronische Übertragung der Buchungszeilen meines Bankkontos! Ohne dass alle Belege noch einmal eingetippt werden müssen.

Interesse #5: Der Kunde möchte als solcher gesehen und verstanden werden

Warum habe ich nur immer das Gefühl, ich als Kunde müsste mich an die Abläufe der Kanzlei anpassen und wäre eine Nummer im System? Ich rede nicht vom persönlichen hochpreisigen Gespräch, welches einmal jährlich stattfinden soll und mir noch nie andere Informationen gegeben hat, als jene, die ich in Aussendungen der Wirtschaftskammer ebenso erhalte.

Ich spreche davon, dass mein Berater wenigstens einmal auf meiner Website war und sich eventuell sogar für meine Produkte interessiert und diese kauft.

Interesse #6: Der Kunde möchte persönlich betreut werden

Vielleicht ist es en vogue, zur Großkanzlei zu wachsen. Unter Umständen sind Ihre Berufskollegen beeindruckt davon, wie viele Mitarbeiter Sie beschäftigen. Ich bin es als Kunde nicht. Im Idealfall habe ich einen einzigen Ansprechpartner, welcher sämtliche Agenden für mich überhat und daher die Abläufe und Themen sehr gut kennt. Natürlich ist es in Ordnung, wenn eine Kanzlei wächst und es eine Unterscheidung gibt. Ich persönlich bevorzuge allerdings „als Kleiner“ die ganze kleinen. Wenn ich höre, dass wahrscheinlich kurz nach dem Erstgespräch schon andere Personen für mich zuständig sein werden ergreife ich die Flucht.

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Zu besseren Honorargesprächen

Außerdem stelle ich Ihnen hier meinen kostenfreien Report zur Verfügung: Die grössten Verhandlungsfehler, die Sie als Steuerberater oder Buchhalter begehen können